Foi sancionado, na última terça-feira (05.04), o Decreto nº 11.034/2022, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e, entre outras determinações, estabelece diretrizes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O Decreto determina que o tratamento de dados pessoais de consumidores deve observar os termos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), com o intuito de garantir o direito ao consumidor de obter informações adequadas, a privacidade no tratamento dos dados pessoais em registros através do SAC, além da necessidade de observância do princípio da transparência, dentre outras garantias e princípios da LGPD.

Com a intensificação das relações de consumo no decorrer do tempo e com a vigência das sanções da LGPD, torna-se imperativo, para as empresas, o tratamento de dados pessoais de seus consumidores com mais cuidado e responsabilidade, especialmente para aquelas empresas cujas atividades envolvam um volume significativo de dados pessoais, mediante o uso de SAC’s.

Nesse contexto, além das determinações trazidas pela LGPD, que ampliou consideravelmente o leque dos direitos do consumidor, a publicação deste novo Decreto reafirma a necessidade de reestruturação dos SAC’s das empresas, para aderência total à legislação de proteção de dados.

Com vigência programada para 180 dias após sua publicação (06.04.2022), o Decreto determina expressamente que os dados pessoais dos consumidores deverão ser coletados, armazenados, tratados, transferidos e utilizados exclusivamente nos termos da LGPD, visando garantir o direito do consumidor de obter informações adequadas sobre os serviços contratados e sobre o tratamento de suas demandas.

Além disso, o novo regramento estipula que o SAC deverá ser gratuito e estar disponível 24 horas por dia, todos os dias da semana, com disponibilização de atendimento humano e atendimento telefônico obrigatório, sendo vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o período de espera para atendimento.

Com vistas ao acompanhamento da efetividade dos SAC’s, a Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON) poderá solicitar dados e informações aos fornecedores, observadas as hipóteses legais de sigilo, podendo compartilhar os referidos dados com os órgãos e entidades reguladoras competentes, a exemplo da Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD).

As disposições do Decreto em relação à proteção de dados pessoais reforçam a corresponsabilidade dos Órgãos de Defesa do Consumidor na aplicação da LGPD, o que contribui para a disseminação da cultura de proteção de dados no país, garantindo maior segurança aos consumidores em suas relações com as empresas fornecedoras de serviços e/ou produtos. Neste sentido, a inobservância destas regras pelas empresas poderá acarretar na aplicação de multas pela diretoria de fiscalização do Procon ou, conforme o caso, pela própria ANPD.

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